El plan de crisis

Los efectos de una crisis pueden oscilar dentro de un amplio margen que va desde el descrédito más absoluto de la organización a la superación de la misma hasta el punto de obtener, gracias a ella, mayores ventajas competitivas si se resuelve positivamente.
Podemos asegurar que la resultante en términos de imagen corporativa de cada crisis tiene mucho que ver con el modo como se gestiona la misma.
El objetivo debe ser prever los imprevistos a través del desarrollo de planes de contingencia que incluyan el área comunicacional, con un comité de crisis listo para reunirse a cualquier hora. Adicionalmente los gerentes deben estar preparados para dar la cara a los medios.
Podemos afirmar que “no es la crisis la que causa la caída potencial de la compañía sino el mal manejo de la misma”

Plan de Crisis

Es el plan diseñado para aminorar los efectos que produce la crisis en cualquier organización, esta contiene una serie de medidas de sentido común. Cada una de estas medidas deben de responder a cuestiones tan elementales como:

· ¿Cuáles son los proveedores o servicios externos que pueden ser necesarios?
· ¿Qué papel debe ocupar el departamento de RR.PP. o Comunicación ante la crisis?
· ¿Cómo se puede contactar con los directivos fuera de la jornada habitual?, etc.

En general se puede señalar que todo plan de crisis debe contener las actividades principales a seguir antes, durante y después de finalizada la crisis.
En este sentido, el documento debe recoger cada una de las supuestas crisis a las que por su tipo de actividad puede verse inmersa la organización y analizar los recursos humanos y económicos con los que se cuenta y prever además las respuestas a cuatro apartados fundamentales:

a) Definir el objetivo que hay que lograr en cada caso.
b) Elaborar el mensaje que habrá que emitir en consecuencia.
c) Definir las audiencias y los canales de comunicación oportunos.
d) Preparar un plan de actuación. En este plan de actuación es menester no olvidar algunas reglas básicas como son:

-Contar con la máxima información sobre la empresa.
-Identificar todos los aspectos positivos con los que cuenta la empresa.
-Y definir aspectos menores pero importantes en cada caso de crisis.

Este plan de crisis tiene que poseer además tres normas fundamentales para que se convierta en eficaz:
-Todo plan debe ser comprobado y ensayado
-Debe actualizarse periódicamente.
-Debe incidir en el costo económico (cuanto se destina del presupuesto para el Plan de crisis)

Según Sam Black existe ciertas fases que se deben tomar en cuenta para elaborar un Plan de crisis y son:

a) Analizar las posibilidades de problemas.
Al considerar las propuestas para la elaboración de un plan de crisis y prepararse para entrenar al personal, es obviamente prudente llevar a cabo una cuidadosa valoración de los posibles problemas. Es necesario hacerlo para poder convencer a la dirección que las propuestas son necesarias y razonables. Después de este análisis puede hacerse una valoración escrita que debe ser aprobada formalmente por la dirección.

b) Preparar el plan.
Después que la dirección haya aprobado el análisis inicial y las propuestas, hay que pasar a la fase siguiente que es la de preparar un plan detallado que cubra todas las amenazas potenciales.

c) Selección del personal.
Dependiendo de la magnitud de la crisis que se prevea es necesario establecer una lista rotativa de hombres y mujeres que estarán disponibles si se llegase a presentar la situación.

d) Instalaciones de comunicación.
Se debe considerar seriamente el modo de solucionar las fuertes demandas de enlaces de comunicación durante una crisis. Dependiendo del tipo de situación los medios de comunicación cotidianos de la empresa podrían llegar a ser insuficientes.

e) Entrenamiento.
El personal seleccionado necesitará un entrenamiento para asegurar que están completamente equipados para atender las necesidades que podrían presentarse.

f) Práctica de ejercicios de simulación.
A intervalos irregulares y sin previo aviso. Estos ensayos pueden proporcionar información útil, incluso puede servir para cambiar algunos pronósticos.


Muchas empresas y organizaciones ante una crisis actúan como una tortuga, no por su lentitud, sino por que esconde su cabeza y extremidades dentro del caparazón y lo único que comentan ante la prensa es precisamente “sin comentarios”. Esta es la peor táctica, ya que en vez de disminuir la intensidad de la crisis la aumentará permitiendo la actuación de terceros que dan su opinión, sin importar que su argumentación se base en hechos reales o no.

Por muchos años el ejemplo clásico de un buen manejo de una crisis fue el caso ocurrido en 1982 cuando varios frascos de Tylenol, producido por Johnson & Johnson los cuales fueron contaminados con cianuro resultando en la muerte de siete personas. La rápida acción de la empresa y la accesibilidad de los medios a los principales ejecutivos de Johnson & Jonhson, permitió que la empresa saliera ilesa de tal percance.

Por lo tanto aconsejamos que toda empresa, y principalmente las compañías aéreas, implementen un plan de manejo de crisis que involucre a toda su estructura corporativa. Debemos señalar que estos cursos y las tarifas de los asesores en la materia no son algo que se consiga a precio de oferta en cualquier esquina. Las firmas de RR.PP. cobran altas tarifas por preparar a la empresa a enfrentar una contingencia de grandes proporciones, pero en realidad lo que se pague por ello al final representa una gota en vaso de agua, si toma en cuenta que se puede perder mucho más que lo invertido en el plan.